Att titta ut och att titta in…

Det har knappast gått någon förbi att de flesta företag idag har det problematiskt. Det gäller tyvärr en hel del av våra finska storföretag likaså. Det finns naturligtvis olika orsaker till varför läget är som det är, men låt mig nu i detta blogginlägg istället för att titta på orsakerna, fundera på det jag tror att kommer att vara väsentligt att fokusera på i framtiden om vi skall ta oss ur knipan. Det finns nämligen en faktor som garanterat är väsentlig även i framtiden och det är kunden. Oberoende av bransch och verksamhet, är det gemensamt för alla företag att det är kunden och den erfarenhet som denne får som avgör företagets framgång på lång sikt. Dagens kunder är än mera kritiska och håller hårt i sin pengar, varpå utmaningen för företagen därför blir att ge kunden den absolut bästa möjliga erfarenheten och servicen i varje given situation. Beslutsfattandet sker ofta på basen av känslor och tidigare erfarenheter och det är enligt detta vi även bör styra vår verksamhet. En nöjd kund är en återkommande kund och en återkommande kund är en bra kund.

Vad detta då betyder rent konkret är att framtidens organisationer bör byggas runt kunden. Inte kring de interna administrativa processerna och beslutsfattandet, vilken nytta har dessa för kunden egentligen, utan kring kundens behov och framförallt kundens känslor och erfarenheter. Lite enligt Royal Caribbean Cruise Lines ”Deliver the Wow” – i varje läge och varje gång, åt varje enskild kund. Fokus bör med andra ord skifta från att vara på de interna rutinerna och hur dessa kan effektiveras till att ligga på hur kunden kan få den bästa möjliga erfarenheten varje gång. Titta alltså ut, inte in och bry dig om din kund som människa och person. Framtidens arbetstagare behöver därför ett genuint intresse för sin kund och den rätta attityden medan framtidens ledare behöver förmågan att leda denna attityd och att resursera och lösa problem så att arbetstagarna kan utföra sin uppgift. Med den rätta attityden, med kunden ständigt i fokus och genom att titta ut och inte in tar vi oss nog ur det här också. För att ge er nått att ta med hem, vill jag avsluta med detta citat som beskriver kunden så som jag tror vi bör se på denne:

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else” (Sam Walton)

Martin Nordell, Konsult och även doktorand i företagets organisation och ledning

Det här inlägget postades i Okategoriserade. Bokmärk permalänken.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *